中国南方航空集团有限公司党组副书记韩文胜：南航e行

CCA

发表于：2019-5-17 8:43:360次点击

已关注取消关注 关注 私信

尊敬的各位领导，各位嘉宾，女士们，先生们，朋友们：

很荣幸应邀参加本届中国民航发展论坛，与来自国内外民航界的各位领导和专家进行交流。根据会议安排，我简要介绍一下南航从客户视角出发，聚焦旅程，提升客户体验的一些具体实践，跟大家来分享。

随着大数据、云计算、区块链、人工智能、物联网等新技术的日趋成熟，民航提升数字化业务能力和客户体验有了新的动能。旅客不仅希望得到安全准点、环境舒适的航空服务，同时也希望航空公司能够通过互联网提供更加精准、高效、定制化的服务。简而言之，智慧出行呼之欲出。航空运输业的主要矛盾体现为传统的航空服务理念、管理方式与不断进化的全流程、个性化需求的矛盾。南航明确连通世界各地创造美好生活的使命，秉承为客户创造价值、为公司创造价值的营销理念，多年来以客户需求为中心，坚持价值优先，用创新科学的手段不断探索实践，为客户提供精准差异化的营销服务，提升客户的全旅程的体验。

2016年，南航启动了南航e行项目，落实互联网+项目，集全公司之力将移动互联网和航空出行结合起来，打造一站式的南航移动应用平台。单纯从字面上看，e行就是电子化出行，而从体系上来看，e行则是从旅客角度出发，以客户为中心对公司整体的运营进行全新的规划和建设。2016年到2017年，南航e行逐步完成服务平台的搭建，329个旅客接触点的梳理，基本满足旅客出行核心功能的需求。2018年到今天，南航e行持续优化平台功能，在提升旅客服务体验的道路上做出了一些努力和尝试，并取得了初步的成效。总体来讲，我们做了几个方面的工作。